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通过05年6月喷墨打印机各品牌关注度比例饼图我们可以看到爱普生、惠普和佳能所占的比重是相当大的。在本次暗访中，这三家品牌的服务质量也是比较优秀的。可以说这些品牌能在消费者心中的获得这样的位置也是它们通过不断完善对客户的服务所换来的。
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品牌
调查项目 |
爱 普 生 |
惠 普 |
佳 能 |
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800免费电话 |
800-810-9977 |
800-810-3888 |
无 |
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北京热线电话 |
82012626/82255088 |
无 |
95177178
不要加长途区号 |
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北京维修部分 |
朝阳维修部
64622232
转601/602/603
海淀维修部
82698899、
68188597、
62177675、
82255566 |
朝阳维修部
65889596
中关村维修
51655354 |
中关村维修
82664226
上门维修服务
82517931 |
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热线时间
（节假日除外） |
周一至周五
8:00－19:00
周六至周日
9:00－17:30 |
周一至周五
9:00－18:00 |
周一至周五
8:30-17:30 |
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通话等候时间 |
30秒 |
29秒 |
35秒 |
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处理故障问题方式 |
1询问问题并告诉使用者简单的维修处理方法
2确认无效后主动提供最近的维修部电话
3留下客户联系方式 |
1询问问题并告诉使用者简单的维修处理方法
2确认无效后主动提供维修部电话
3留下客户联系方式 |
1询问故障问题
2直接提供维修部电话 |
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上门维修服务 |
支持 |
支持 |
支持 |
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话务员态度 |
好 |
较好 |
一般 |
差 |
好 |
较好 |
一般 |
差 |
好 |
较好 |
一般 |
差 |
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品牌
调查项目 |
利 盟 |
联 想 |
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800免费电话 |
800-810-0595 |
800-810-8888
400-810-1234 |
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北京热线电话 |
无 |
无 |
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北京维修部分 |
朝阳维修部62035680
中关村维修82736069 |
朝阳维修部62105333
中关村维修62106166 |
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热线时间
（节假日除外） |
周一至周五
9:00－17:30 |
周一至周五
9:00－18:00 |
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通话等候时间 |
31秒 |
40秒 |
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处理故障问题方式 |
1询问问题并告诉使用者简单的维修处理方法
2确认无效后主动提供维修部电话 |
1询问问题并告诉使用者简单的维修处理方法
2确认无效后主动提供维修部电话 |
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上门维修服务 |
支持 |
支持 |
|
话务员态度 |
好 |
较好 |
一般 |
差 |
好 |
较好 |
一般 |
差 |
就这次暗访调查结果，编辑评比出了3个“最”，客户最满意奖、解答最专业奖、相应速度最快奖。
客户最满意奖：爱普生
理由：在通话中，服务人员询问了客户的所在地，并记录联系方式。这是其他几家品牌所没有做到的，虽然只是简单的来访记录，但这一举动却非常的打动人心。
解答最专业奖：佳能
理由：表述清晰地提示消费者如何解决故障。虽然几家品牌的服务人员都有过类似的提示，但是温和的语气和简单明了的解决办法对于一般消费者而言是相当重要的。
响应速度最快奖：惠普
理由：本次暗访中，所有的品牌的反应速度平均为33秒，可以说互相之间的差距并不大。惠普的服务热线从拨通到有人接听用了29秒钟，是整个调查中最快的。
声明：本次评奖是基于这次电话暗访所评定的，厂商维修服务也存在个别现象的可能性，并不能代表整体的厂商服务态度。 上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] |
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