三、深层原因分析

    从原因来看，这位销售人员出于将产品推销出去的目的，而在售前咨询的过程中对消费者进行了虚假的口头承诺。在消费者提出退机的要求后，他先是拿到发票等“证据”，然后将消费者的权益就抛到脑后，和消费者翻脸。从销售员个人的角度来分析，可能存在着不想负担责任、一心赚快钱的心理。

    这里面还有一个原因就是，打印机的售前与售后服务基本是脱节的，售前自然是由代理商和销售人员来负责；而售后如果是机器故障，则主要是厂商的售后服务中心或维修中心负责。本次XXX公司的购机“遭遇”，问题出在销售人员的售前承诺上，而机器本身又无故障，并且超出了可以退机的7天时间，所以，对方客服不给退机也是有理由的。

    四、应该如何应对
　　
    既然市场上存在发生这类侵害消费者权益的可能，作为专业知识不是非常丰富的普通消费者来说，如何判断销售员口头承诺的，如何来保护好自己的权益就是一件紧要的事。

    业内人士介绍说，最直接的方法就是在售前让销售员的售前口头承诺落在纸面上。比如在购买打印的时候，×××公司的刘小姐就可以要求厂家的销售人员将涉及打印机的几项关键技术指标作为购买合同的一个附件，附件需盖上公司的公章。

    有了这样一个书面的材料作为证据，消费者在售后认为其权利受到侵害的时候，就更方便举证。从实际操作的情况来看，由于消费者实现自己的权利，需要较高的成本，所以消费者比较实用的操作就是在买卖发生之前，应该征询相关专业人士的采购意见，并对产品货比三家之后，再最终决定购买哪款产品。
 
    最后，笔者也想提示广大的消费者，在售后发现机器与售前承诺不一致的时候，要在第一时间向厂家的售后服务部门进行投诉。售后服务部门接到投诉之后，通常按照厂家制定的工作流程对此事进行处理。若是消费者仅仅同销售人员进行联系，则很容易扯皮，从而耽搁用户宝贵的时间。

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